Как собирать честные отзывы: практический гайд для SaaS-команд

B2B-покупатели читают отзывы задолго до первого звонка с отделом продаж. Пять восторженных, но пустых отзывов никого не убеждают. Убеждает другое: постоянный поток конкретных отзывов от людей, которые явно пользуются продуктом, — в том числе критических — и команда, которая публично на них отвечает.

Ниже — пошаговый план, как выстроить это на SaaS.Vote. В конце перечислено, чего ваша команда сделать не может: именно эти ограничения и заставляют покупателей доверять результату.

Шаг 1. Заявите права на профиль и подтвердите домен

Если вашего продукта ещё нет на SaaS.Vote, добавьте его. Если он уже есть (продукты могут добавлять и авторы отзывов), откройте его страницу и заявите на него права. Если email вашего аккаунта LinkedIn находится на домене продукта, заявка одобряется автоматически, в остальных случаях её рассматривает SaaS.Vote.

Затем подтвердите, что управляете доменом продукта. От этого зависят загрузка базы клиентов, приглашения по email и проверка через API. Способов несколько:

  • указать в настройках продукта email администратора на домене вашего сайта и подтвердить его;
  • управлять профилем с аккаунта SaaS.Vote, email которого находится на этом домене;
  • разместить на странице своего сайта виджет SaaS.Vote или ссылку на профиль продукта. Фоновая проверка найдёт его и будет перепроверять дальше, а в профиле появится отметка «Бейдж SaaS.Vote подтвержден».

Потом подключите коллег. На вкладке «Команда» можно пригласить зарегистрированных пользователей SaaS.Vote как менеджеров или модераторов. Менеджеры работают с отзывами, базой клиентов и приглашениями. Модераторы отвечают на отзывы, подтверждают клиентов, отправляют жалобы и ведут доску обратной связи, но не загружают базу клиентов и не рассылают приглашения.

Шаг 2. Подключите проверку клиентов

Метка «Проверенный клиент» отделяет ваших настоящих клиентов от всех остальных. Особенно она нужна в плохой день: если против вас запустят кампанию отзывов, посторонние будут видны как неподтверждённые. Подтвердить клиентов можно тремя способами.

Загрузите базу клиентов

На вкладке «Клиенты и приглашения» загрузите CSV-файл или вставьте адреса — по одному в строке либо через запятую или точку с запятой. Колонку с адресами SaaS.Vote найдёт сам, с заголовком или без.

  • До 5 МБ на файл, до 10 000 адресов за одну загрузку и до 50 000 на продукт.
  • Список можно дополнить или заменить целиком.
  • Адреса очищаются от пробелов и приводятся к нижнему регистру, а хранятся только их SHA-256-хэши. При желании можно загрузить сразу хэши вместо адресов.
  • После загрузки отзывы, которые ждут подтверждения, сверяются с новым списком в течение нескольких минут.
  • Очистка списка не снимает метку с уже подтверждённых отзывов.

Сверяется email аккаунта автора или адрес, который он подтвердил одноразовым кодом в вашей форме отзыва. Адрес, который просто вписали в форму, не проверяется никогда.

Или подключите свой API

Если база пользователей меняется каждый день, удобнее эндпоинт проверки. SaaS.Vote отправляет HTTPS-запрос POST с одним адресом и общим ключом в заголовке X-Saas-Vote-Key, а ваш эндпоинт отвечает { "verified": true } или { "verified": false }. Список клиентов не покидает ваши серверы. На вкладке «Интеграция» есть тестовый запрос и примеры кода.

Или подтверждайте клиентов вручную

Если автора вы можете опознать сами, нажмите «Подтвердить клиента (необратимо)» на вкладке «Отзывы». Отменить это нельзя, и действие попадает в публичный журнал модерации, поэтому пользуйтесь им, только когда уверены.

Шаг 3. Приглашайте клиентов

Ждать, пока отзывы появятся сами, обычно бесполезно. У SaaS.Vote есть два способа попросить о них.

Ссылка-приглашение и QR-код

У каждого продукта есть ссылка, которая открывает форму отзыва на русском или английском, и QR-код, который можно скачать в SVG. Размещайте их там, где клиенты и так с вами встречаются: в продукте после заметного результата, в онбординговых письмах, в счетах, в подписи поддержки, на мероприятиях.

Приглашения по email

Можно поручить рассылку SaaS.Vote. Письмо приходит от имени «ваш продукт через SaaS.Vote» на русском или английском: ваш логотип и цвет, пять звёзд, которые открывают форму отзыва, короткий абзац от вас и ссылка для отписки. Абзац — только текст без ссылок, остальное в письме фиксировано, поэтому канал невозможно использовать ни для чего, кроме честной просьбы об отзыве. Если клиент не оставил отзыв, может прийти одно напоминание. Правила такие:

  • до 50 адресов за раз и до 200 на продукт за любые сутки;
  • один адрес получает приглашение к вашему продукту не чаще раза в 30 дней;
  • тот, кто отписался, больше никогда не получит приглашения от SaaS.Vote — ни от вашего продукта, ни от других;
  • вы подтверждаете, что вправе писать этим людям, например клиентам, которые согласились получать от вас письма;
  • страница продукта должна быть опубликована, а домен — подтверждён.

Адреса и токены ссылок хранятся в виде хэшей. На вкладке видно, сколько приглашений отправлено, сколько не доставлено и после скольких оставили отзыв.

Метка «По приглашению»

Отзывы, оставленные по вашей ссылке или письму, публично отмечаются «По приглашению». Выбирать, какие отзывы получат метку, нельзя, и публикуются они сразу по тем же правилам, что и остальные. Покупатели понимают, что компании приглашают клиентов, так что метка вам не вредит. Вредит другое — приглашать только самых преданных фанатов: это сразу видно по стене одинаковых похвал.

Несколько привычек, которые помогают сохранить честность:

  • Приглашайте весь сегмент целиком — например, всех, кто прошёл онбординг в прошлом месяце, — а не выбирайте поштучно.
  • Просите в подходящий момент, после реального результата, а не в первый день.
  • Никогда не предлагайте вознаграждение. Покупка отзывов и любые стимулы за них нарушают условия SaaS.Vote.
  • Не подсказывайте, что писать. Лучше попросите конкретики. В форме отзыва есть необязательные поля для плюсов и минусов, оценок по критериям, срока использования, размера компании и роли, и покупатели по ним ищут людей в похожей ситуации.

Шаг 4. Отвечайте на отзывы

О новом отзыве команда узнаёт по email (каждый может отключить уведомления), а на вкладке «Отзывы» видно, какие ещё ждут ответа. Владелец, менеджеры и модераторы могут опубликовать один публичный ответ на отзыв и позже его обновить. Автор получает письмо, когда появляется первый ответ.

Ответы читают будущие покупатели — чаще, чем сам автор отзыва. Что обычно работает:

  • Сначала отвечайте на критику. Спокойный и конкретный ответ на отзыв с двумя звёздами вызывает больше доверия, чем благодарность под пятёркой.
  • Говорите по делу. Что вы изменили или собираетесь изменить и примерно когда.
  • Не спорьте с опытом клиента и никогда не раскрывайте публично подробности его аккаунта.
  • Возвращайтесь, когда исправление вышло. Автор может обновить отзыв, и история правок покажет улучшение всем.

Отзывы и правки авторов публикуются сразу. Команда не может выбирать время публикации отзыва.

Чего ваша команда сделать не может

Эти ограничения одинаковы для всех продуктов, включая ваш:

  • Изменить, скрыть или удалить отзыв и поменять оценку.
  • Выбирать метки. «По приглашению» ставит ссылка, по которой пришёл автор. «Проверенный клиент» появляется по базе клиентов, через ваш API или после ручного подтверждения, которое видно всем. Снять метку команда не может.
  • Оставить отзыв о своём продукте. Владельцы, участники команды и люди, у которых в LinkedIn указана работа в вашей компании, такой отзыв отправить не могут.
  • Задержать отзыв. Отзывы публикуются сразу. Модераторы могут скрыть отзыв после рассмотрения жалобы.
  • Заплатить за рейтинг. Место в блоке Featured на главной — это помеченное размещение, оно не меняет ни отзывы, ни оценки.

Если отзыв нарушает правила (конкурент выдаёт себя за клиента, персональные данные, спам), пожалуйтесь на него на вкладке «Отзывы», указав причину. Решение принимают модераторы SaaS.Vote, а итог появляется в публичном журнале модерации. Подробнее — в статье «Прозрачная модерация: что видно в публичном журнале».

Шаг 5. Покажите рейтинг на своём сайте

На вкладке «Виджет» собирается встраиваемый виджет с рейтингом. Выберите вариант (бейдж, карточка или минимальный), светлую, тёмную или автоматическую тему, акцентный цвет, рамку, ширину, язык и подпись, а также показывать ли оценку и число отзывов. Затем вставьте на сайт один тег script и один фрагмент HTML.

Виджет ведёт на ваш полный профиль — со всеми критическими отзывами. В этом и смысл: значку доверяют, когда по нему можно перейти и проверить. Если разместить виджет на странице своего сайта, SaaS.Vote заодно подтвердит домен, и профиль получит отметку «Бейдж SaaS.Vote подтвержден». А страницы продуктов с отзывами содержат структурированные данные, по которым поисковики могут показать ваш рейтинг.

У каждого продукта с подтверждёнными правами есть и публичная доска обратной связи, где клиенты предлагают идеи и голосуют за них. На рейтинг она не влияет, но показывает покупателям, что вы слушаете.

Чек-лист

  1. Заявите права на профиль и подтвердите домен.
  2. Загрузите базу клиентов или подключите API.
  3. Раздайте ссылку и QR-код, отправьте приглашения целым сегментам.
  4. Конкретно отвечайте на каждый критический отзыв.
  5. Поставьте виджет на сайт.

Обзор всех инструментов для SaaS-команд — в разделе SaaS.Vote для бизнеса. Как покупатели читают метки на отзывах, рассказано в статье «Как SaaS.Vote проверяет отзывы о B2B-софте» и на странице «Как это работает».